Constrangimento ao consumidor chegou ao terceiro lugar no ranking de reclamações à Defesa do Consumidor em 2014, só perdendo para produto não entregue e cobrança indevida. Foram mais de 2.000 queixas registradas relatando casos em que o cliente foi exposto pelo prestador de serviço a situações embaraçosas e até de explícito preconceito, como o sofrido pela dona de casa Aline Cristiane dos Santos Ferreira, de 35 anos. Acusada pela gerente da loja Kalunga de Bangu de ser cúmplice de uma menina detida pelo segurança por suspeita de furto, Aline pediu respeito e retratação, mas foi orientada, com ironia, a buscar seus direitos numa delegacia.
por POR MARIO RUSSO / LUCIANA CASEMIRO no Globo
— Só pode ter me tratado assim porque sou negra, pois além de mim, na loja, de negra só havia uma funcionária e a menina que era suspeita de furto. Fui diretamente à delegacia, mas disseram que não podiam fazer um boletim de ocorrência porque a agressão foi apenas verbal, e me orientaram ir ao fórum. No fórum me disseram que não iria dar em nada, porque seria minha palavra contra a dela, já que eu estava sozinha — relata Aline. — Cheguei em casa aos prantos, e meu marido voltou comigo à loja para que ela me pedisse desculpas. Procuramos a gerente e foi aí que descobrimos que era a própria quem havia me ofendido. Ela voltou a dizer que, se eu estivesse insatisfeita, que usasse o telefone para ligar para o 190. No fim ela estava certa, pois saiu impune. O pior é que isso não é um fato esporádico, já estou acostumada a ser seguida por segurança em lojas, entrar e não ser atendida.
AÇÕES CIVIL E ATÉ CRIMINAL
A Kalunga confirma que uma ocorrência de furto foi identificada na data da visita da consumidora. Mas diz que o fato não teve relação com a presença da cliente e, por isso, a empresa lamenta que ela tenha se sentido envolvida na situação. Afirma ainda que entrou em contato com a cliente e pediu desculpas pelo fato, reforçando que repudia preconceitos e trabalha para que situações como essa não voltem a ocorrer.
Aline diz que não sabe se houve alguma punição à gerente:
— Disseram-me que iam passar o caso à gerência regional. Mas tomei pânico, não consigo mais passar na porta da loja.
Num shopping chique da capital paulista, Vitor Martins também passou por um episódio de constrangimento e discriminação. Ao ir à loja da grife feminina Farm comprar uma blusa para uso próprio, foi ironizado pela vendedora.
— Constrangeu a mim e a meus amigos, porque a funcionária ficava rindo e perguntando se tinha certeza de que a blusa seria mesmo para mim. Finalmente, outra vendedora trouxe o item, foi supersimpática e profissional. Deixamos a loja indignados. No dia seguinte, para minha surpresa, a própria gerente da loja e o responsável pela área de marketing me ligaram se desculpando e afirmando que o episódio serviria como tema de discussão em reuniões internas do grupo, que diz repudiar qualquer tipo de preconceito.
A Farm ratifica que esse tipo de atitude não faz parte do que acredita, mas afirma que “infelizmente não tem controle sobre tudo”. Diz ainda que, além do contato com o cliente, houve uma conversa com a vendedora, e o fato serviu de exemplo para todas as lojas da rede, de algo que não deve ser feito.
Janaina Alvarenga, advogada da Associação de Proteção e Assistência aos Direitos da Cidadania (Apadic), diz que recebe diversas denúncias de constrangimentos e que há situações, como as vividas por Aline e Martins, em que, além de uma ação cível, cabe processo criminal.
— Racismo e discriminação são crimes. A questão nesses casos é ter testemunhas. A dificuldade é que as pessoas não querem se envolver. Não que o depoimento de um familiar, de um amigo, não tenha valor, mas de uma pessoa estranha que tenha testemunhado o fato é sempre importante, e, quanto mais detalhes levar ao juiz, melhor. Mesmo assim, esses casos de constrangimento ainda são complexos — diz.
O caso da carioca Maria Coelho de Souza, de 80 anos, cliente da Leader Magazine, é um pouco diferente. Em novembro, ela fazia compras com a filha e a neta em uma filial da rede na Tijuca e, após a escolha de uma série de peças para presente, foi surpreendida no caixa com a recusa de pagamento com o cartão Visa-Leader.
— A caixa disse que meu cartão estava bloqueado, pois estava vencido. Ela me recomendou que voltasse ao SAC no dia seguinte e fizesse o pedido de um novo cartão. Reclamei, pois não recebi correspondência sobre a necessidade de renovação de um outro. Passei um grande constrangimento, porque, devido ao impasse, a fila cresceu muito, e as pessoas reclamavam de mim. Constrangida, deixei a loja e voltei no dia seguinte ao SAC. E fui informada de que não poderia mais ter um cartão da Leader, mas ninguém me disse o motivo. Isso é um absurdo, nunca atrasei o pagamento das faturas e nunca tive qualquer dívida com a loja — desabafa.
A varejista disse que “lamenta os possíveis aborrecimentos” e que avalia o ocorrido, “pois a questão apresentada não corresponde à politica de atendimento ao consumidor da empresa. Informa ainda que já levantou o histórico da cliente e entrará em contato para esclarecer eventuais mal entendidos.”
REGISTRO EM LIVRO DE RECLAMAÇÃO
Advogada do escritório Siqueira Castro, Djenane Cabral Leite observa que episódios de constrangimento do consumidor são bastante comuns no Brasil, embora de conceituação às vezes subjetiva, mesmo na Justiça.
— A questão preocupa. O Código de Defesa do Consumidor (CDC), nos artigos 42 e 71, prevê alguns princípios e hipóteses que servem para orientar consumidores e a própria Justiça.
A advogada cita como exemplos de constrangimento que acontecem no cotidiano das relações de consumo o bloqueio de clientes nas portas eletrônicas de bancos, a não retirada imediata do nome do consumidor inadimplente da lista de Serasa e SPC após a quitação do débito e a negativa de crédito sem justificativa por escrito.
— Esses são alguns casos em que a legislação prevê a constituição de ação na Justiça exigindo compensação por dano moral, por dano material e até a combinação de ambos.
Janaina orienta o consumidor a registrar o caso no livro de reclamações, que agora é obrigatório no Estado do Rio.
— Assim já sai com um registro, e a empresa é obrigada a notificar o Procon estadual sobre o caso e um inquérito administrativo pode ser aberto e pode até fortalecer o processo civil.
Mario Russo e Luciana Casemiro; Colaborou Daiane Costa
